借力第三方

李更介绍,在未推出“闪赔”服务前,不出险的客户续保率和出险客户的续保率基本上是一致的。这说明对销售的贡献更多来源于渠道,后端服务对客户的控制能力是不足的。推出之后,享受过“闪赔”的客户比没有出险的客户,续保率差不多高出两成以上。“过去,我们销售系统的队伍会反映客户对我们理赔人员的很多方面不满,但现在几乎没有了。在理赔投诉率上,最高的时候差不多达到千分之九的水平,现在整个投诉率至少降了60%以上。”李更说。

险企人士认为,服务很难成为一个行业竞争的决定因素,甚至在行业发展的成熟阶段。随着保险公司越来越重视服务,其可能成为一家公司进入竞争行列的门槛。在目前保险价格管制的背景下,销售能力和品牌还是竞争的主要手段,随着产寿险费率市场化改革的推进,价格竞争恐怕要持续一段时期。

李更认为,客观上讲,目前阶段,价格竞争恐怕还是影响保险公司业绩的最大因素,但是服务需求的多样化和高标准化是未来的发展趋势。“截至今年6月底全国整个汽车销售量同比增长2%,但是15万元以下的低端车下降20%,但高端车增长幅度非常大,说明老百姓手里有钱了,已经开始换车了,慢慢地对价格的敏感度会越来越淡化,随之而来的是对服务的追求。”

随着整个行业对服务的重视程度越来越强,保险业是否会因此进入服务竞争为主的时代?

近日,《中国经营报(博客,微博)》记者获悉,保监会已委托国家统计局社情民意调查中心,启动对前12家寿险公司的服务满意度调查,调查内容主要集中于销售和理赔两大环节。

不久前,12家公司为此签署了相关的委托协议,并缴纳了部分费用。调查内容主要集中在销售环节和理赔环节。受委托的社情民意调查中心将随机选取各家保险公司分支机构进行抽样调查,包括采用电话访问、问卷调查、实地调查等方式,最后对每家保险公司的客户服务满意度进行评估,结果将作为行业监管和各家公司改进的依据。

价格仍是“利器”

有部分业内人士担心全行业服务战愈演愈烈的情况下,保险公司会出现盲目提升理赔速度、扩大理赔范围等现象,影响经营利润。

不过,有部分业内人士担心,在整个行业服务战愈演愈烈的情况下,保险公司会不会不计成本、不顾风险盲目比拼,出现盲目提升理赔速度、扩大理赔范围等现象,从而影响保险公司经营利润。

对于保险公司来讲,提升服务质量最终还是为了增加销售业绩。实际上,保险公司也已在这方面尝到一些甜头。

为提高服务质量,将公司的后援服务集中到总公司层面成为近几年寿险公司的普遍做法,即将客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门,实现集中运营作业和标准化统一管理。除平安保险早已在张江建立后援中心外,包括新华人寿、泰康人寿等在内的保险公司目前都已经基本完成了后援服务的集中,中国人寿等老牌寿险公司则正在进行之中。

伴随综合治理车险理赔难、寿险销售误导工作的展开,各家保险公司纷纷推出服务新举措。

在上述寿险公司高管看来,寿险公司集中后援服务的做法,用全国统一的电子化信息平台代替传统运营模式中的人工流转环节,正是出于节约成本的考虑,同时提高服务效率。“当然前期部分固定资产的投入是一定的。”

据了解,新华保险去年推出保单复效的特色服务,即对于保单失效两年内的客户,在9月30日前,公司提供专属申请书或专属服务人员代办举措,以缩短办理时间,恢复客户的保障权益。保单复效自推出后,曾创下了超过1.6亿元保费的纪录,今年这一服务亦成为新华保险重点推广的客户服务活动之一。

为扭转保险行业形象,保监会主席项俊波上任后,狠抓行业服务质量,各家保险公司纷纷打出“服务牌”,如阳光产险进一步升级“闪赔”服务,新华人寿则在降低运营成本的同时提升整体服务流程时效。不过,险企人士表示,服务有望成为这一行业竞争的门槛,但很难成为决定因素,保险公司亦不会在这方面不计成本地投入。

新华人寿相关负责人介绍,依托共享服务中心,新华保险(601336,股吧)推出了“短信电话互助服务平台”“3G移动理赔”等特色服务。“依托共享服务中心,新华保险实现了运营服务的前后台分离,形成对以客户为中心的经营战略的有力支持。前台服务专注于效率和客户满意为客户提供个性化、更贴心的全方位金融解决方案;后台设计专注于专业化、集中运作,通过将高风险、高技术含量的大量专业流程集中、大规模处理,通过大量新技术的采用,提升整体服务流程的时效,同时降低运作成本与经营风险。”

今年年初的全国保险监管工作会议上,项俊波为保险监管基本思路定调,即“抓服务、严监管、防风险、促发展”,抓服务被放在首要位置。伴随综合治理车险理赔难、寿险销售误导工作的展开,各家保险公司纷纷推出服务新举措。

财险公司理赔速度的战役则愈演愈烈。如平安车险最快17分钟赔付,阳光产险提出“闪赔”概念等,各家保险公司都在进一步升级理赔服务。阳光产险副总裁李更表示,这种变化最与众不同的地方在于,保险公司正在从过去保险公司以自我为中心到以客户为中心的转变。“例如”闪赔”就是把主动权交给客户,客户报案后,只要双方没有争议,或者说和第三方没有争议,就要无条件地在24小时之内支付赔款。”

“下一阶段,保监会还可能会对主要财险公司进行调查。”接近保监会人士表示。

“保监会消费者权益保护局从今年年初便开始酝酿这项调查,一个多月前已正式启动。”某寿险公司高管透露,此次调查的对象是保费规模靠前的12家寿险公司。

大打服务战

对此,李更表示,企业不计成本、不顾风险盲目拼服务现在可能性不大。“保险公司在经历了多年盲目追求规模发展的历程后,现在各家保险公司已经把盈利作为很重要的一点。如果说保险公司计划放宽理赔,这可能对他的盈利模式产生巨大挑战,保险公司首先要做的就是风险的管控。”